MAJOREL
MAJOREL
Acteur majeur de la gestion de la relation client, Majorel a choisi la solution OnBase pour répondre à de multiples enjeux liés à ses objectifs de croissance et de développement.
L’activité du groupe couvre aujourd’hui six spécialités :
– la digitalisation du parcours client,
– la conquête de clientèle,
– l’enrichissement de la relation client,
– la fidélisation de la clientèle,
– le développement des ventes,
– la sécurisation des flux financiers.
Majorel est l’alliance stratégique née en 2019 entre deux grands groupes Bertelsmann et Saham. Bertelsmann est un groupe Allemand qui propose des services de médias, de publicité et de communication et Saham est le spécialiste Marocain de l’externalisation. Ces deux groupes partageaient déjà une collaboration fructueuse à travers Arvato, une entreprise dédiée à la relation client.
Acteur majeur de la gestion de la relation client, Majorel a réalisé en 2018 un chiffre d’affaires d’environ 341 M€. Les prestations de service s’articulent autour du service client, du programme de fidélité, du Social CRM, de l’abonnement et de la gestion de documents (e-contrat, e-facture, etc.).
Enjeux
Les enjeux pour Majorel sont multiples. Majorel souhaite développer son activité à l’international, notamment en Asie et en Amérique. Le rôle des centres d’appels offshore était jusqu’à maintenant simplement une question de réduction des coûts de la gestion de la relation client. Seulement l’activité économique et la pression sur les marchés ont obligé les sociétés comme Majorel à monter en gamme. Cet objectif de croissance et de développement passe notamment par la formation, de la fidélisation des collaborateurs et l’augmentation de la qualité des prestations.
Majorel est l’exemple typique de l’entreprise internationale capable de combiner culture et savoir-faire pour se développer et conquérir de nouveaux marchés. Face aux opportunités et aux menaces qui pèsent sur le secteur de la gestion de la relation client (GRC), Majorel doit faire face aux baisses de budget dans certains secteurs et des contrainte de coûts dans d’autres. C’est pourquoi l’élargissement de la clientèle à d’autres secteurs d’activités que les télécoms, comme la banque et l’assurance, est devenue indispensable.
Une nouvelle opportunité se présente aussi à Majorel, celle des missions de Front office (Accueil clients, prise de rendez-vous, etc.) et de back office (reporting, archivage, etc.). Cette croissance doit impérativement s’appuyer sur une croissance endogène et sur l’amélioration des process.
Le choix d’OnBase
Pour améliorer ses process et renforcer son efficacité opérationnelle, Majorel a choisi la solution OnBase. « À l’origine nous avions besoin de dématérialiser les factures, de passer du papier à l’électronique », précise Kaouthar HABACH, Chef de projet IT.
Dans un groupe comme Majorel la gestion du papier et des processus de prise de décision était devenue une véritable source de perte de profit. Il était devenu indispensable pour Majorel de mettre en œuvre une amélioration des process et innover dans les procédés. Changer la façon de travailler pour gagner en efficacité et en rapidité. « Avant, pour prendre une décision ou faire valider un document, il fallait attendre plusieurs jours et parfois plusieurs semaines. C’était devenu très compliqué de travailler avec des processus de validation trop long », ajoute M. HABACH. En effet, le nombre important de direction pouvant intervenir sur un dossier rendait les circuits de validation très complexe et lourds à gérer. Aujourd’hui, tout est numérisé, les documents peuvent être validés instantanément par les différentes directions (Information, Juridique, Achat, Com, Opération, Moyens généraux, etc.).
Comme le rappelle M. HABACH : « Il ne faut pas oublier que Majorel est un groupe international, qui compte près de 50 000 collaborateurs répartis dans plusieurs pays en Afrique et en Europe. Aujourd’hui, OnBase est la solution qui a été choisie pour automatiser les processus et sécuriser nos documents sensibles. OnBase a réduit les coûts de traitement des documents, amélioré les processus, augmenté notre productivité et réduit les coûts de stockage. Cette solution a également l’immense avantage de s’intégrer à nos applications métiers. Donc sans changer nos façons de faire, nous les avons améliorées ».
Au sein de Majorel, ce sont les services Financiers et SI qui ont été à l’origine de la recherche d’une solution. Les attentes se posaient en termes d’efficacité et de coût pour l’organisation : « Nous avons souhaité supprimer le papier dans le traitement des factures, et nous voulions une solution évolutive pour étendre la digitalisation à d’autres process ». La recherche de solution a été rapide et simple, OnBase s’est présentée comme étant la solution la plus rapide à mettre en œuvre et la plus flexible pour répondre à l’ensemble des besoins de Majorel. Assurer la transformation numérique de Majorel était une priorité et un enjeu majeur pour maintenir un avantage compétitif ».
La présence de GDExpert sur le marché Africain a été un élément décisif dans le processus de prise de décision : pouvoir accéder à son fournisseur sur place est la garantie d’un bon service après-vente et d’une bonne compréhension des enjeux et des besoins.
Utilisation & bénéfices
A l’origine la solution OnBase était principalement utilisée par le service facturation. Les bénéfices apportés par la solution ont rapidement permis de faire évoluer son implémentation au niveau de l’ensemble des workflow, notamment la gestion des contrats, la gestion de bons de commande, les notes de frais, les ordres de mission, la demande de projet et d’investissement, et la gestion des projets dans leur ensemble.
« Aujoud’hui, OnBase est implémenté dans toutes les directions, et nous réfléchissons à une mise en œuvre globalisée sur l’ensemble de nos sites à l’international ».
Grâce à OnBase, nous avons gagné en rapidité, en visibilité sur les projets, ainsi que dans nos process de suivi et de validation. Un grand plus également est la possibilité de reprendre l’historique plus facilement.
Enfin, « la version mobile apporte un plus considérable pour les collaborateurs en déplacement ».
LEM
Le Laboratoire d’Études Maritimes d’Alger
Le Laboratoire d’Études Maritimes (LEM) d’Alger a choisi OnBase. Le choix de cette expertise, de sa flexibilité et de son efficacité ont conquis l’ensemble des directions et des départements de l’entreprise. Le Laboratoire d’Études Maritimes, dont le siège social est à Alger, a été créé en 1979 et comprend également deux antennes situées à l’est et à l’ouest du pays.
Bureau d’Études d’ingénierie, il intervient dans toutes les activités liées aux infrastructures portuaires et maritimes (ingénierie, simulation en laboratoire, expertise, environnement, reconnaissance sous-marine, assistance à maitrise d’ouvrage) mais aussi dans le domaine hydraulique des barrages (reconnaissances et simulation en laboratoire). Leader dans le domaine maritime à l’échelle nationale, il dispose d’outils numériques performants au service de ses clients de premier plan : ministères et entreprises publiques ou privées des secteurs de l’hydraulique, de l’industrie et de l’énergie, en Algérie ou à l’international.
Enjeux
Le Laboratoire d’Études Maritimes est amené à gérer et conserver un important fonds documentaire, qui ne cesse par ailleurs de se développer et de s’enrichir. La recherche et l’exploitation des données s’étant complexifiées au fil des années, il était devenu indispensable de mettre à niveau son système d’information afin d’automatiser les pratiques et d’améliorer la communication au sein de ses structures. Il a ainsi été décidé dès 2017 de mettre initialement en place un outil de Gestion Électronique de Documents performant.
Le choix d’OnBase
OnBase a été sélectionné après étude de marché car cette solution était la plus à même de gérer non seulement les documents (GED) mais aussi les différents contenus de l’entreprise (ECM). Le Laboratoire d’Études Maritimes était à la recherche d’une solution flexible, offrant une gestion centralisée et efficace des documents, permettant d’améliorer les processus de l’entreprise et d’accélérer les prises de décision.
« L’expertise d’OnBase s’est avérée particulièrement convaincante dans sa capacité à concrétiser les besoins identifiés mais aussi par ses fonctionnalités de traçabilité, de sécurisation et de confidentialité des données traitées » précise Mlle Amel Khenien, Directrice des Technologies de l’Information de l’entreprise LEM.
Un projet pilote intégrant le management de la qualité, le service documentation et le département Finances et Comptabilité a d’abord été élaboré. Il a permis de gagner en visibilité sur l’information et l’automatisation optimales des processus de gestion. La solution s’est ensuite progressivement déployée pour répondre aux besoins des différentes structures de l’entreprise telles que celle des ressources humaines et de la direction technique en passant par le service « bureau des marchés ».
Ainsi, plusieurs process ont été automatisés au sein du LEM, dont un workflow pour le traitement et suivi des courriers, des consultations et des appels d’offres, et d’autres pour la gestion interne des dossiers (facturations et demandes de documents internes).
Bénéfices
Le LEM traite chaque jour plus de 60 dossiers et jusqu’à 100 documents, que la plateforme collaborative OnBase et son interface interactive gèrent avec facilité. La solution permet au quotidien d’économiser du temps à chaque étape du process, qu’il s’agisse de chercher de l’information, de prendre une décision ou d’archiver des données.
En 30 mois, de la configuration du système jusqu’à la formation des utilisateurs, OnBase a contribué à améliorer significativement la collecte d’informations et la création de nouvelles connaissances organisationnelles. L’entreprise a également pu développer simultanément l’innovation technique et l’amélioration des processus de production en les automatisant avec les workflows d’OnBase. Les tableaux de bord offrent une visibilité totale des processus et permettent de suivre en temps réel leur évolution et des prises de décision rapides.
Et demain ?
De nouvelles passerelles avec les applications métiers vont encore être développées afin de gérer tous les documents et informations du LEM et tenter d’atteindre à terme l’objectif de « zéro papier »
BP SHORE BACK OFFICE
BP Shore Back Office
BP Shore Back Office a choisi OnBase pour la puissance de ses fonctionnalités et la qualité de son accompagnement. Tout sauf un pari : le choix mûrement réfléchi d’un développement réussi.
Située au Maroc, à Casablanca, BP SHORE BACK OFFICE est une filiale du groupe Banque Populaire. Spécialisée dans le traitement du Back Office bancaire, elle assure la gestion déléguée des processus d’affaires des 1600 agences du Groupe sur le territoire marocain. Son expertise dans la gestion des services financiers externalisés couvre plusieurs domaines d’activités tels que : Flux domestique, Crédits, Trade Finance, Epargne & Comptes, compliance et gestion des données.
Enjeux
Le business model de l’entreprise, qui doit traiter tous les traitements back office de toutes les agences mais aussi des différentes filiales du Groupe, a toujours intégré la transformation numérique. Dans cette optique, l’intégration d’une solution de gestion électronique des documents est vite apparue indispensable.
« Nous étions à la recherche d’une solution qui puisse nous permettre de traiter et de sauvegarder le riche patrimoine documentaire de l’ensemble de nos agences.»
M. Mohamed AIT ALI (Responsable BO Cash & Data Management de BP Shore Back Office)
Le choix d’OnBase
BP SHORE BACK OFFICE a étudié les propositions de plusieurs prestataires avant de choisir OnBase et son partenaire GDScan filiale de GDExpert. « Nous avons décidé d’acquérir OnBase avec ses différents modules, des plus simples au plus complexes, afin de bénéficier d’une plateforme de produits et de services de qualité à coût optimisé. Cette solution modulable mais aussi extensible présente beaucoup d’atouts en terme de fonctionnalités. Par ailleurs, aucun autre prestataire ne nous proposait un accompagnement aussi poussé, tant en terme d’assistance que de partenariat », précise M. Ait Ali.
Bénéfices
Certaines fonctionnalités clé d’OnBase, comme le pilotage automatique des scanners de production, la séparation/assemblage automatique des documents, la possibilité de mettre en œuvre des circuits de production complexes très facilement, et rapidement déployables auprès des utilisateurs de production apportent un vrai bénéfice plébiscité par les utilisateurs d’OnBase au sein de l’entreprise. Le module d’export/import en masse, afin de communiquer avec d’autres systèmes GED / Métiers, ainsi que la puissance du moteur de workflow pour le déploiement des cycles de vie des documents, la multiplicité des modules, et leurs installations simplifiées, sont également très appréciées.
Et demain ?
BP SHORE BACK OFFICE compte étendre l’utilisation de cette solution en la mutualisant auprès de l’ensemble des différentes agences et filiales du Groupe. Elle envisage également d’acquérir d’autres services proposés par GDExpert, peut-être notamment dans le domaine de l’automatisation des comptes de la banque.
« Nous aurons beaucoup à faire pour les prochaines années, et notre objectif est d’établir un véritable partenariat sur la durée avec GDExpert ! », conclut M. Ait Ali.
ALGERIAN QATARI STEEL
L’entreprise industrielle Algerian Qatari Steel a choisi OnBase pour faciliter la gestion de nombreux documents produits chaque jour, liés notamment à la construction en cours des différents bâtiments de son usine. Une solution jugée idéale par ses utilisateurs, ingénieurs comme administrateurs.
Enjeux
AQS est une société récente, créée en décembre 2013 et employant plus de 1100 salariés. Elle opère dans le secteur de l’industrie sidérurgique et se consacre à la production et à la distribution de fil machine et de rond à béton. Ses clients sont majoritairement des entreprises de BTP spécialisées dans la construction mais AQS travaille aussi pour des particuliers.
« Nous sommes équipés de la technologie la plus avancée au monde et notre société occupe une place importante sur la carte de l’industrie sidérurgique nationale » précise M. Habib Kidri, chef de département Base de données et développement au sein de la société.
Le choix d’OnBase
AQS utilisait au préalable une autre solution de gestion de documents, qui était elle aussi adaptée à son activité industrielle. Elle a toutefois décidé de changer de prestataire pour gagner en efficacité.
« Nous avons choisi OnBase après avoir effectué une étude de marché car elle était la solution qui répondait le mieux à nos critères »,ajoute M. Kidri. « Les deux principaux points qui nous ont convaincus étant l’expertise d’OnBase et sa capacité à couvrir tous les besoins identifiés par nos équipes de production. »
… Le choix d’OnBase
Avec OnBase, AQS a ainsi trouvé la solution la plus adaptée à son activité de gestion des plans de construction de son usine. Ses utilisateurs sont principalement des planificateurs, des ingénieurs de suivi, des contrôleurs document et bien sûr leurs responsables, soit une cinquantaine de salariés au total. OnBase leur permet ainsi de traiter plus d’une centaine de documents chaque jour.
Bénéfices
Parmi les principaux bénéfices d’OnBase pour ses utilisateurs : la simplicité de l’organisation en arborescence de l’archive et la rapidité de traitement de documents automatiquement et directement accessibles.
« Nous avions également besoin d’assurance quant à la traçabilité, la sécurisation et la confidentialité des données traitées. Et nous avons sur ce point aussi été conquis », se rappelle M. Kidri.
Et demain ?
Le résultat est là : AQS compte à l’avenir déployer la GED OnBase auprès de l’ensemble de ses services. Avec à terme un objectif net et précis : passer au zéro document papier, tout simplement.
LNCPP
LE LABORATOIRE NATIONAL DE CONTRÔLE DES PRODUITS PHARMACEUTIQUES
LE LNCPP a choisi OnBase pour digitaliser et gérer les très nombreux dossiers et documents essentiels à son activité scientifique et technique.
Le choix de cette expertise, de sa flexibilité et de son efficacité ont conquis l’ensemble des directions et des départements de l’entreprise. Le Laboratoire d’Études Maritimes, dont le siège social est à Alger, a été créé en 1979 et comprend également deux antennes situées à l’est et à l’ouest du pays.
Le Laboratoire National de Contrôle des Produits Pharmaceutiques utilise OnBase pour faciliter l’archivage et la consultation de ses très nombreux et volumineux documents. Une solution innovante qui a vite fait l’unanimité.
Enjeux
Le Laboratoire National de Contrôle des Produits Pharmaceutiques a été créé en 1997. Cette autorité de contrôle a pour mission principale le contrôle de qualité et l’expertise des médicaments et produits pharmaceutiques ainsi que la recherche et la formation. Le LNCPP travaille avec environ 200 opérateurs pharmaceutiques. L’ensemble de ses services techniques était initialement envahi par la masse de document papier. Il devenait urgent de trouver une solution pour gérer leurs flux massifs, diminuer les délais de traitement tout en respectant la traçabilité et la sécurisation des données.
Le choix d’OnBase
L’enjeu immédiat était de traiter plus facilement une énorme quantité de documents mais aussi de permettre à chacun d’y accéder plus facilement.
« Chaque dossier technique de médicament contient plus de 5000 pages, qui doivent être consultés par de nombreux départements et services différents. Nous devions auparavant consulter nos dossiers papiers dans une salle, une personne à la fois ! » Mehdi AMROUNI, Directeur des Services d’Information au LNCPP.
L’utilisation de la solution OnBase a permis de digitaliser les documents et de simplifier l’archivage. La copie numérique a aussi permis de transférer les documents très rapidement pour que chacun puisse consulter ce dont il a besoin, quand il le souhaite. « Une étude de dossier technique ne nous prend plus que 2 mois, contre 4 à 12 mois auparavant ! » ajoute M. Amrouni.
Le Laboratoire National de Contrôle des Produits Pharmaceutiques a choisi la seule solution qui lui proposait une plateforme évolutive, qu’il était facile de modifier au gré de l’évolution de la société.
Bénéfices
Le Laboratoire traite chaque jour plus de 50 fichiers PDF et 100 documents scannés. Des fichiers techniques très volumineux, constitués de plusieurs modules et enrichis par chaque service. La solution GD Expert qu’il utilise a été conçue sur-mesure pour répondre à nos besoins.
Les avantages de la numérisation ont vite conquis tous les collaborateurs, même ceux qui étaient au départ les plus rétifs au changement ! Chacun a pu constater concrètement l’utilité de la solution, et surtout en profiter. Les bénéfices les plus immédiats sont au nombre de trois :
- La rapidité de traitement des dossiers avec des recherches facilitées et une accessibilité simplifiée.
- La traçabilité du travail donné et du travail fait, qui permet de mieux suivre l’avancement des dossiers et de savoir qui a consulté quoi.
- La sécurité car l’accès au traitement des dossiers est maintenant bien mieux protégé.
Et demain ?
Le Laboratoire National de Contrôle des Produits Pharmaceutiques envisage d’étendre l’utilisation en interne, un audit est en cours afin de déployer la solution aux services administratifs notamment. À terme, tous devraient pouvoir en bénéficier.
Le LNCPP ne compte pas s’arrêter là. Il travaille de concert avec l’intégrateur local certifié pour explorer les possibilités avancées du logiciel et définir les fonctionnalités qui lui permettront de gagner encore en efficience.
LBTP
Laboratoire du Bâtiment et des Travaux Publics de Côte d’Ivoire
Le Laboratoire du Bâtiment et des Travaux Publics de Côte d’Ivoire (LBTP) a choisi OnBase afin de permettre à ses 300 agents d’accéder rapidement à des informations clés et d’échanger avec les entreprises du pays.
« La solution OnBase est la solution la plus robuste que nous avons pu trouver sur le marché. Depuis sa mise en place, nous ne lui avons trouvé aucune limite ! Nous gagnons un temps précieux au quotidien et sécurisons notre patrimoine informationnel. » M. KOUAME Louis, Conservateur d’archives du LBTP
En tant qu’institution historique du pays depuis 1954, le LBTP a choisi OnBase pour faire face au défi de la gestion et de la sécurisation de ses 1 million de boîtes archives et de ses 200 rapports de chantier par mois. Les agents accèdent désormais à l’information en quelques secondes et échangent plus rapidement et facilement avec les entreprises du pays.
Le Laboratoire du Bâtiment et des Travaux Publics (LBTP) de Côte d’Ivoire est une institution de l’Etat créée en 1954. Ses missions sont aujourd’hui assez larges et englobent tout ce qui a trait aux projets de construction du Pays : études géotechniques, contrôle et expertise, recherche et optimisation des consommations d’électricité et d’eau. Le LBTP intervient en tant que partenaire dans des domaines d’activité variés : bâtiment, génie civil, industries, énergie (contrôle industriel d’appareils sous pression de gaz et vapeur), recherche. Le LBTP est par ailleurs le garant de la sécurité des installations électriques intérieures du Pays. Il s’est vu honoré par le titre de « laboratoire de référence de l’espace UEMOA (Union Economique et Monétaire Ouest Africaine) ».
Enjeux
En tant que premier laboratoire de Côte d’Ivoire, l’Institution était confrontée en 2016 au défi de la gestion et de l’exploitation des archives, réparties dans 1 million de boîtes. Le LBTP gère en effet depuis 63 ans, un rapport d’étude complet par chantier, comprenant chacun de nombreuses pièces justificatives. La conservation de tous ces documents est fondamentale pour la maintenance et le développement futurs des bâtiments. Toutes les entreprises du bâtiment du pays ont recours au LBTP pour retrouver les archives concernant la construction des bâtiments, avant leurs interventions. La recherche des documents était devenue très longue et fastidieuse, parfois même infructueuse pour cause de documents manquants dans les boîtes…
Les problématiques de conservation sans altération des documents, de sécurisation de l’information et de facilitation de l’accès se sont alors rapidement imposées à l’ensemble du personnel. De plus, un projet de globalisation des sites de l’Institution comprenant une migration vers un site unique, a renforcé le besoin de dématérialisation des documents archives et courants.
C’est donc à l’initiative de l’actuel Ministre des infrastructures économiques, Ex Directeur Général du LBTP (Docteur M. Amédé Koffi Kouakou), de l’actuel Directeur Général (M. Kouassi Jean-Claude), de la Direction des opérations techniques (Docteur Kouassi Paulin, Directeur du projet) et du service des archives (M. Kouame Louis, Chef de projet) que le projet de mettre en place une solution de dématérialisation et de gestion documentaire a été initié dès 2012 et validé en 2015.
La Solution
C’est après 8 mois d’étude que l’équipe projet du Laboratoire a porté son choix final sur la plateforme ECM OnBase.
« La solution attendue devait pouvoir garantir sa robustesse pour absorber tout le volume de papier de notre organisation et s’y adapter» précise M. Kouame.
12 entreprises spécialisées en numérisation ont été consultées pour proposer leur solution. Le Laboratoire a choisi de travailler avec GDExpert et Socitech Business Solutions, notamment grâce aux forts atouts de la plateforme OnBase : flexible, adaptée aux besoins spécifiques de l’organisation et éprouvée par de très grandes organisations publiques, comme privées, dans le monde entier.
« Ce qui a aussi fait la différence dans la proposition de GDExpert a été le fait que l’on pouvait s’appuyer sur des partenaires expérimentés avec des références très sérieuses. L’assurance d’un partenariat durable et complet avec l’éditeur de la solution OnBase et ses partenaires locaux en Côte d’Ivoire a été décisif. » explique M. Kouame.
Aujourd’hui, les 300 agents du LBTP utilisent la plateforme pour la gestion (consultation et échanges principalement) des documents courants des chantiers, et ce depuis 2016.
« 200 rapports sont versés dans la solution chaque mois, chacun comportant environ 400 pages » précise M. Kouame.
Bénéfices
Tous les agents gagnent beaucoup de temps lors de l’accès aux documents.
« Avant, malgré une organisation physique des archives exemplaire, il fallait presque une journée pour trouver un document et maintenant, il s’agit de quelques secondes » précise M. Kouame.
Chaque utilisateur peut désormais accéder au document voulu facilement, le télécharger et remettre une copie à l’entreprise en demande. Les originaux sont ainsi préservés.
L’utilisation d’OnBase a fortement aidé le LBTP dans la mise en place de sa démarche ISO 9001 et sa certification fin 2016. Les échanges numériques entre le LBTP et les entreprises du bâtiment du pays sont beaucoup plus simples que les envois physiques de documents, impactés par un réseau routier compliqué.
« La mise à jour en permanence du flux documentaire est facilitée et a changé la vie de nos agents » ajoute M. Kouame.
Et demain ?
La reprise du fond documentaire existant depuis 1954 sera l’étape suivante et permettra de pouvoir détruire une partie des documents papier et ainsi de libérer de l’espace de stockage. Le Laboratoire a misé sur un partenariat long terme avec OnBase, GDExpert et son partenaire local Socitech Business Solutions.
« Que le partenariat dure ! » conclut M. Kouame
IGE DE CÔTE D'IVOIRE
IINSPECTION GENERALE DE L'ETAT DE COTE D'IVOIRE
L’Inspection Générale de l’Etat de Côte d’Ivoire utilise OnBase pour faciliter et sécuriser la gestion de ses archives, et demain, déployer la solution pour gérer tous ses documents, dans tous les services.
« L’IGE de Côte d’Ivoire a choisi OnBase pour son total respect des standards de la GED, sa grande flexibilité, ainsi que sa renommée internationale rassurante. Nos partenaires GDExpert et Socitech ont su nous démontrer son adéquation à nos missions grâce à des références proches de notre Institution. » M. Ibrahim BAMBA, Contrôleur d’Etat, Inspection Générale de l’Etat de Côte d’Ivoire
L’organisme de l’Etat qui manipule des centaines et centaines d’archives papier, s’est retrouvé confronté à des défis importants pour la sécurité des documents, mais aussi pour la performance et la modernité de l’Institution. Cette dernière a alors décidé de mettre en place la plateforme OnBase pour faciliter et sécuriser la gestion de ses archives, et demain, déployer la solution pour gérer tous ses documents, dans tous les services.
La conception et la formalisation du système de contrôle, ancêtre de l’IGE, remonte à 1904 par l’administration coloniale. L’organisation actuelle date de 2010 et définit l’Inspection Générale d’État (IGE) comme un organe de contrôle supérieur de l’Etat. Rattachée à la Présidence, l’Institution est en charge de mener des actions d’inspection et d’audit auprès de toute l’administration publique (services publics, parapublics et sociétés à participation financière publique). Ses missions sont complétées par l’étude, le conseil et l’assistance aux services administratifs et financiers, ainsi que la coordination et l’appui méthodologique aux structures de contrôle et d’inspection. L’Inspecteur Général actuel a amorcé depuis plusieurs années une modernisation et digitalisation de l’organisation.
Enjeux
Face aux problématiques de gestion manuelle des nombreuses archives de l’organisme, conservées depuis l’indépendance (1961) et représentant plus de 7000 documents, l’IGE a initié la recherche d’une solution de gestion documentaire.
« Nous avons recherché une solution de GED, en toute méconnaissance au départ. Nous étions motivés, avant tout, par le fait que les archives sont devenues ingérables manuellement. » précise M. Bamba, Contrôleur d’Etat.
C’est face à ces défis de plus en plus complexes de manipulation, conservation et localisation du papier, que l’IGE a formulé le besoin d’une telle solution logicielle. Le contexte socio-politique global du pays a renforcé les inquiétudes concernant la perte et la destruction des documents, constituant le patrimoine immatériel de l’organisation depuis plus de 50 ans.
Outre cette problématique d’accès, le suivi de l’obsolescence des documents était un autre défi. Des documents sans valeur ajoutée étaient conservés, gonflant ainsi les espaces de stockage et complexifiant la recherche en augmentant le nombre d’archives.
Rapidement, en avançant dans la définition de son besoin, l’Institution s’est rendue compte que le projet de dématérialisation dépasserait le seul périmètre des archives et concernerait à terme également tous les documents courants et vivants utilisés au quotidien, ainsi que tous les services.
La solution
Le premier périmètre du projet a d’abord désigné la gestion électronique des archives, comme une priorité.
« Avant de trouver un document il fallait savoir où le chercher ! Seuls les documents importants étaient localisés et tout reposait sur les personnes qui étaient là. » explique M. Bamba.
Il fallait se rendre dans les différents espaces de stockage et y consacrer du temps. Un fichier Excel aidait à la localisation des documents les plus récents seulement, et ne suffisait pas. « Quand le document était emprunté, on ne savait pas par qui, ni quand pouvoir y accéder de nouveau. L’organisation n’était donc pas à la hauteur de la performance attendue. » rajoute M. Bamba.
L’équipe a dû réorganiser les archives pour affiner la localisation. Un processus d’inventaire des documents via un fichier intermédiaire sous Excel a été nécessaire. Aujourd’hui, en quelques clics avec la recherche par mots clés ou par dossiers dans OnBase, les documents déjà traités sont localisés et pour certains accessibles dans leur version numérique. La récupération du fond documentaire étant en cours et la gestion des habilitations est une phase longue.
A terme tous les documents seront numérisés et intégrés. OnBase est déjà configuré pour accueillir tous les types de documents. OnBase permet également de gérer les délais d’archivage, document par document, et ainsi d’épurer le système courant quand nécessaire tout en garantissant un archivage pérenne pour les documents qui le nécessitent.
Au sein de l’Institution, c’est le service en charge du Système d’information qui a initié la recherche. La solution attendue devait être conforme aux standards de la GED, mais aussi proposer une grande flexibilité.
« Nous souhaitions que la solution puisse s’adapter aux particularités de notre institution et qu’elle ait une richesse fonctionnelle pour évoluer au même rythme que notre organisation. » ajoute M. Bamba.
C’est dans le cadre d’un appel d’offre que l’équipe décisionnaire a pu effectuer une comparaison entre OnBase et d’autres plateformes, comme SharePoint. OnBase a été retenu pour sa grande renommée sur le marché et son périmètre fonctionnel totalement adapté à la GED.
Un des critères décisifs a également été les références du fournisseur. L’IGE souhaitait avoir l’assurance de déploiements à succès sur des sites proches de l’Institution, de façon à avoir « la garantie d’une assistance locale ». Ce qu’elle a pu trouver à travers la relation avec notre partenaire Socitech, complétée par l’expertise et les références de GDExpert.
Bénéfices
La solution OnBase est majoritairement utilisée par le service des archives. Les méthodes de travail ont largement évolué dans le service et les archivistes retiennent tout particulièrement les gains en rapidité et en confort concernant la localisation des documents papier. De plus, ils apprécient la facilité d’utilisation et la convivialité de la solution.
Et demain ?
OnBase deviendra la plateforme documentaire unique de l’IGE.
« Aujourd’hui, la conduite du changement est en cours. Quand elle sera terminée au niveau des archives et que les habilitations seront en place, l’utilisation sera élargie à toute l’organisation. ».
Dès 2017, l’IGE va passer à l’étape supérieure en ajoutant les documents nativement électroniques.
« Tout le monde a déjà été formé ! » conclut M. Bamba.
Assemblée nationale du Gabon
ASSEMBLÉE NATIONALE DU GABON
L’Assemblée Nationale du Gabon dématérialise les courriers reçus chaque jour et les traite à travers un process numérique qui permet un gain de temps, de fiabilité et de confort précieux pour les agents et la DSI.
« La solution OnBase était celle qui s’adaptait au mieux à nos besoins. Aujourd’hui, les agents du service courrier ressentent un gain de temps considérable, notamment lors de l’enregistrement. Par ailleurs, en tant que directeur du service informatique, mes attentes concernant la sécurité et la gestion des droits sont, elles aussi comblées. » M. MFOUBOU, Directeur du Service Informatique (DSI) de l’Assemblée Nationale Gabonaise.
Dans le cadre d’un projet d’informatisation globale, l’Institution a choisi de commencer le volet applicatif par la mise en place d’OnBase pour automatiser la gestion de son courrier, puis dans un deuxième temps, pour centraliser tous les types de documents produits par l’Institution depuis sa création en 1958, ainsi que la bibliothèque.
L’Assemblée Nationale du Gabon est une institution centrale du pays créée en 1958, au moment où le Gabon acquiert la souveraineté internationale et est admis en qualité de membre de l’Organisation des Nations Unies (ONU). Son rôle est essentiel dans le bon fonctionnement de la démocratie : voter les lois de la nation, consentir l’impôt et contrôler l’action du gouvernement. Aujourd’hui, cette institution reste animée par l’élan de renouveau démocratique insufflé par la IIIe République et s’inscrit en permanence dans la dynamique de modernisation globale du pays.
Enjeux
A l’initiative du président de l’Institution, l’Assemblée Nationale Gabonaise a lancé un projet global d’informatisation sur plusieurs années. Afin d’optimiser les investissements de l’institution, cette grande mission a débuté par un audit précis qui a requis un accompagnement de l’assemblée par un expert : la société Socitech, prestataire informatique gabonais et fidèle partenaire de GDExpert. La première étape du plan d’actions tri annuel (2013-2015) a concerné la refonte de l’architecture réseau, le renouvellement des équipements (serveurs et postes utilisateurs) et l’installation du wifi. Très rapidement ensuite, l’application à mettre en place en priorité a été une application de gestion électronique de documents.
Ce projet a été divisé en deux périmètres : l’automatisation de la gestion du courrier dans un premier temps, puis l’archivage de tous les types de documents produits par l’Institution depuis sa création. Le secrétaire général avait comme tous dans l’Assemblée des attentes fortes vis-à-vis d’une telle solution : offrir plus de confort aux agents sur leurs missions mais aussi augmenter l’efficacité au quotidien. La solution devait bien évidemment fonctionner avec les équipements de dernière génération tout juste acquis.
Les problématiques de conservation sans altération des documents, de sécurisation de l’information et de facilitation de l’accès se sont alors rapidement imposées à l’ensemble du personnel. De plus, un projet de globalisation des sites de l’Institution comprenant une migration vers un site unique, a renforcé le besoin de dématérialisation des documents archives et courants.
C’est donc à l’initiative de l’actuel Ministre des infrastructures économiques, Ex Directeur Général du LBTP (Docteur M. Amédé Koffi Kouakou), de l’actuel Directeur Général (M. Kouassi Jean-Claude), de la Direction des opérations techniques (Docteur Kouassi Paulin, Directeur du projet) et du service des archives (M. Kouame Louis, Chef de projet) que le projet de mettre en place une solution de dématérialisation et de gestion documentaire a été initié dès 2012 et validé en 2015.
Le choix d’OnBase
Suite à la présentation de trois applications, c’est la plateforme ECM OnBase présentée par Socitech et GDExpert qui a été retenue. La renommée d’OnBase, sa communauté et la qualité de la présentation ont été autant d’arguments décisifs dans le choix de la solution d’Hyland Software.
Le plus important reste pour M. M’FOUBOU (DSI) l’adaptabilité d’OnBase aux besoins de l’Assemblée Nationale :
« OnBase intégrait tous nos besoins en termes de gestion de documents. Nous pouvions personnaliser tout le circuit de traitement et ne pas modifier nos habitudes de travail. La conduite du changement facilitée est un point important pour nos équipes.»
La solution est utilisée aujourd’hui par les cinq agents du service courrier qui reçoivent au moins une quarantaine de courriers par jour. Tous les agents jouent le même rôle : ils réceptionnent le courrier, le lisent pour vérification de l’authenticité et son typage, et le scannent. L’envoi dans la solution est fait automatiquement et initie un circuit de traitement : de l’enregistrement, à la transmission aux différents destinataires internes ou externes. Les différentes étapes sont les mêmes qu’avant, sauf qu’au lieu de manipuler le papier, parcourir les bureaux pour distribuer ou suivre les courriers, et chercher en permanence dans les boîtes d’archives, les tâches sont devenues numériques grâce à une solution de workflow et de gestion électronique de documents multiformes.
Bénéfices
C’est aux étapes d’enregistrement et de consultation des courriers que le gain de temps est le plus significatif pour les agents du service courrier. La consultation rapide d’un document est une avancée majeure au quotidien, quand avant l’arrivée d’OnBase dans l’institution, ces mêmes agents devaient chercher l’information dans les archives papier stockées dans un espace éloigné des bureaux et poussiéreux car accueille les archives depuis 1958.
De plus, pour une institution aussi importante, la garantie que les courriers arrivent systématiquement au bon interlocuteur et le plus rapidement possible est un point très rassurant.
Et demain ?
En 2016, l’Assemblée va lancer la deuxième étape du projet OnBase, dès lors que tous les utilisateurs maitriseront la solution : une gestion centralisée des archives de l’Institution et de la bibliothèque.
« Les archives sont là depuis les années 58 et c’est un grand chantier qui va prendre beaucoup de temps. » M. MFOUBOU en est convaincu : « C’est la direction à prendre ! ».
Total Maroc
TOTAL MAROC
Total Maroc dématérialise et rationalise la gestion des 250 bons de livraison quotidiens avec OnBase.
« C’est un fait avéré dont nous sommes très satisfaits : avec le déploiement d’OnBase, nous sommes passés d’une gestion très disparate, à une homogénéisation fiable des méthodes. » Fadoua Mettioui, Responsable DSI, Total Maroc
Que fait Total Maroc ?
Présent dans le Royaume depuis plus de 80 ans, Total Maroc, est le troisième acteur du marché marocain du pétrole grâce à un vaste réseau, des clients industriels de renom, et un savoir-faire éprouvé dans les secteurs du gaz, des lubrifiants et de l’aviation.
Enjeux
Dès 2010, Total Maroc a engagé une réflexion relative à une solution qui permettrait de maîtriser l’archivage papier et son impact sur l’environnement. Constatant une gestion qui manquait d’homogénéité et était parfois source
d’erreurs et de perte de documents et de temps, l’expérience s’est portée dans un premier temps, sur la gestion des bons de livraison des produits pétroliers. Comment gérer 250 bons de livraisons quotidiens en diminuant significativement le délai de leur traitement, les pertes et les contentieux, tout en les rendant simultanément accessibles à tous les collaborateurs, et en restant attentif à leur empreinte écologique ? Comment aussi mettre en oeuvre une gestion documentaire électronique pour le fonds documentaire juridique ?
Le choix d’OnBase
Après étude et comparaison des solutions en compétition, OnBase, de Hyland Software a emporté le marché pour 3 raisons :
- l’ergonomie
- le rapport qualité/prix
- la capacité du représentant Hyland Software Maroc à proposer un accompagnement professionnel et une solution personnalisée particulièrement en adéquation avec la spécificité des problèmes liés aux bons de livraison.
La gestion des bons de livraison concerne les acteurs travaillant sur le terrain, le déploiement s’est donc effectué à tous les niveaux de la chaîne de livraison des produits pétroliers. Dans le même temps, le fonds documentaire juridique a commencé à être numérisé pour être utilisé par les collaborateurs en exprimant la nécessité.
Bénéfices
- gain de temps : d’1 mois parfois, le délai de remontée des bons de livraison des sites livranciers en central est tombé à 1 journée. Ce délai au jour le jour étant lié au fait que la plupart des bons est scannée en fin de journée.
- plus de fiabilité : les documents ne sont plus égarables ni égarés, leur suivi est facilité, ils sont sécurisés et accessibles à toute la chaîne de collaborateurs de façon instantanée.
- moins de besoin de stockage : à ce jour Total Maroc a pu dégager l’équivalent de 25 m2 d’espace de stockage en central et cet espace a pu être utilisé à d’autres fins.
Et demain ?
Total Maroc envisage de partager son expérience de déploiement de la solution OnBase avec la Direction Générale du Groupe Total. Une note de cadrage accompagne l’évolution du déploiement spécifique pour Total Maroc, qui devrait s’intéresser dans un premier temps à des modules workflow gérant et standardisant différents formulaires internes. À terme, la totalité du processus fournisseur devrait également être dématérialisé.
Renault Algérie
RENAULT ALGÉRIE
« La mise en place de la solution OnBase est une petite révolution pour le service commercial de Renault Algérie ! […] En presqu’un an, nous n’avons rencontré aucun bug. Avec 100 000 documents scannés, nous ne nous attendions pas à une aussi bonne scalabilité de la solution. » Mohand ADJAOUD, Responsable du service Commercial – Renault Algérie.
Présente en Algérie depuis plus de 90 ans, Renault, avec ses deux succursales et ses 65 agents répartis sur tout le territoire national, est depuis huit ans le groupe automobile leader du marché algérien, avec les marques Renault et Dacia.
Cette réussite repose sur la confiance et la satisfaction client au coeur de la stratégie commerciale du groupe Renault. Mesurée chaque mois par un organisme indépendant, la satisfaction-client affiche aujourd’hui des retours très satisfaisants : près de 9 clients sur 10 recommandent les showrooms et les ateliers de Renault Algérie pour leur qualité de service. Cette réussite est aussi en partie liée à l’adoption de nouveaux outils de numérisation qui ont permis d’améliorer la qualité du service sur le terrain de façon remarquable.
Enjeux
Le service commercial de Renault Algérie croulait sous le papier avec plus de 100 000 bons de commandes annuels. Avec une croissance extrêmement rapide ces 24 derniers mois, la gestion des bons de commandes via fichiers Excel devenait de plus en plus chaotique et délicate à gérer.
Comment gérer ce flux massif de papiers, diminuer les délais de leur traitement en respectant la traçabilité et la sécurisation des données, et surtout comment supprimer totalement le risque de perte des bons de commandes initiaux ?
Le choix d’OnBase
Renault Algérie a donc cherché une solution de GED permettant de s’adapter rapidement, et simplement, aux spécificités de ses contraintes : c’est la solution OnBase qui est retenue puis mise en place dès juillet 2013. Elle est intégrée puis déployée pour, dans un premier temps, dématérialiser et gérer 100 000 bons de commandes de clients finaux.
Bénéfices
- Plus de rigueur et de fiabilité : en une année plus aucun bon de commande n’a été égaré. Un document est traçable sans limite de temps, y compris une fois le dossier clos.
- Gains de temps : de J+1, qui représentait le temps moyen pour être transmis au siège, les bons de commandes sont désormais traités, et accessibles par tous les collaborateurs, en temps réel.
- Gains de place : moins de documents papiers originaux qui, une fois numérisés nécessitent moins d’espace de stockage.
Grâce à OnBase, la satisfaction client, qui reste le coeur de la stratégie commerciale de Renault Algérie, augmente sensiblement pour la plus grande fierté des plus de 2 000 collaborateurs du réseau de distribution qui ont à cœur la qualité du service et son amélioration constante.
Et demain ?
Renault Algérie envisage plusieurs évolutions dans le déploiement d’OnBase dans ses services ou directions : via le service commercial pour parvenir à la boucle totale qui va de la commande à la facturation en passant par l’entrée en stock, les immatriculations etc., ainsi que via d’autres services, comme les Ressources Humaines, ou d’autres tâches comme par exemple la gestion des pièces de rechange.