MAJOREL


Acteur majeur de la gestion de la relation client, Majorel a choisi la solution OnBase pour répondre à de multiples enjeux liés à ses objectifs de croissance et de développement.

Lactivité du groupe couvre aujourdhui six spécialités :
– la digitalisation du parcours client,
– la conquête de clientèle,
– l’enrichissement de la relation client,
– la fidélisation de la clientèle,
– le développement des ventes,
– la sécurisation des flux financiers.

 

Majorel est lalliance stratégique née en 2019 entre deux grands groupes Bertelsmann et Saham. Bertelsmann est un groupe Allemand qui propose des services de médias, de publicité et de communication et Saham est le spécialiste Marocain de lexternalisation. Ces deux groupes partageaient déjà une collaboration fructueuse à travers Arvato, une entreprise dédiée à la relation client.

Acteur majeur de la gestion de la relation client, Majorel a réalisé en 2018 un chiffre daffaires denviron 341 M. Les prestations de service sarticulent autour du service client, du programme de fidélité, du Social CRM, de labonnement et de la gestion de documents (e-contrat, e-facture, etc.).

Enjeux

Les enjeux pour Majorel sont multiples. Majorel souhaite développer son activité à linternational, notamment en Asie et en Amérique. Le rôle des centres dappels offshore était jusqu’à maintenant simplement une question de réduction des coûts de la gestion de la relation client. Seulement lactivité économique et la pression sur les marchés ont obligé les sociétés comme Majorel à monter en gamme. Cet objectif de croissance et de développement passe notamment par la formation, de la fidélisation des collaborateurs et laugmentation de la qualité des prestations.

Majorel est lexemple typique de lentreprise internationale capable de combiner culture et savoir-faire pour se développer et conquérir de nouveaux marchés. Face aux opportunités et aux menaces qui pèsent sur le secteur de la gestion de la relation client (GRC), Majorel doit faire face aux baisses de budget dans certains secteurs et des contrainte de coûts dans dautres. Cest pourquoi l’élargissement de la clientèle à dautres secteurs dactivités que les télécoms, comme la banque et lassurance, est devenue indispensable.

Une nouvelle opportunité se présente aussi à Majorel, celle des missions de Front office (Accueil clients, prise de rendez-vous, etc.) et de back office (reporting, archivage, etc.). Cette croissance doit impérativement sappuyer sur une croissance endogène et sur lamélioration des process.


Le choix d’OnBase

Pour améliorer ses process et renforcer son efficacité opérationnelle, Majorel a choisi la solution OnBase. « À lorigine nous avions besoin de dématérialiser les factures, de passer du papier à l’électronique », précise Kaouthar HABACH, Chef de projet IT.

Dans un groupe comme Majorel la gestion du papier et des processus de prise de décision était devenue une véritable source de perte de profit. Il était devenu indispensable pour Majorel de mettre en œuvre une amélioration des process et innover dans les procédés. Changer la façon de travailler pour gagner en efficacité et en rapidité. « Avant, pour prendre une décision ou faire valider un document, il fallait attendre plusieurs jours et parfois plusieurs semaines. C’était devenu très compliqué de travailler avec des processus de validation trop long », ajoute M. HABACH. En effet, le nombre important de direction pouvant intervenir sur un dossier rendait les circuits de validation très complexe et lourds à gérer. Aujourdhui, tout est numérisé, les documents peuvent être validés instantanément par les différentes directions (Information, Juridique, Achat, Com, Opération, Moyens généraux, etc.).

Comme le rappelle M. HABACH : « Il ne faut pas oublier que Majorel est un groupe international, qui compte près de 50 000 collaborateurs répartis dans plusieurs pays en Afrique et en Europe. Aujourdhui, OnBase est la solution qui a été choisie pour automatiser les processus et sécuriser nos documents sensibles. OnBase a réduit les coûts de traitement des documents, amélioré les processus, augmenté notre productivité et réduit les coûts de stockage. Cette solution a également limmense avantage de sintégrer à nos applications métiers. Donc sans changer nos façons de faire, nous les avons améliorées ».

Au sein de Majorel, ce sont les services Financiers et SI qui ont été à lorigine de la recherche dune solution. Les attentes se posaient en termes defficacité et de coût pour lorganisation : « Nous avons souhaité supprimer le papier dans le traitement des factures, et nous voulions une solution évolutive pour étendre la digitalisation à dautres process ». La recherche de solution a été rapide et simple, OnBase sest présentée comme étant la solution la plus rapide à mettre en œuvre et la plus flexible pour répondre à lensemble des besoins de Majorel. Assurer la transformation numérique de Majorel était une priorité et un enjeu majeur pour maintenir un avantage compétitif ».

La présence de GDExpert sur le marché Africain a été un élément décisif dans le processus de prise de décision : pouvoir accéder à son fournisseur sur place est la garantie dun bon service après-vente et dune bonne compréhension des enjeux et des besoins.


Utilisation & bénéfices

A l’origine la solution OnBase était principalement utilisée par le service facturation. Les bénéfices apportés par la solution ont rapidement permis de faire évoluer son implémentation au niveau de l’ensemble des workflow, notamment la gestion des contrats, la gestion de bons de commande, les notes de frais, les ordres de mission, la demande de projet et d’investissement, et la gestion des projets dans leur ensemble.

« Aujoud’hui, OnBase est implémenté dans toutes les directions, et nous réfléchissons à une mise en œuvre globalisée sur l’ensemble de nos sites à l’international ».

Grâce à OnBase, nous avons gagné en rapidité, en visibilité sur les projets, ainsi que dans nos process de suivi et de validation. Un grand plus également est la possibilité de reprendre l’historique plus facilement.

Enfin, « la version mobile apporte un plus considérable pour les collaborateurs en déplacement ».